電源線產(chǎn)品和服務(wù)要求管理

目的

   對(duì)與顧客有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程實(shí)施系統(tǒng)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客各項(xiàng)要求，以獲得顧客滿意。

2．適用范圍

    本程序適用于明確顧客溝通、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求、合同、顧客財(cái)產(chǎn)及顧客滿意度測(cè)量等活動(dòng)的管理和控制。

3．職責(zé)

3.1 供銷部是本程序的歸口管理部門。

3.2 供銷部負(fù)責(zé)與顧客溝通，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的識(shí)別，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量、統(tǒng)計(jì)和分析；

3.3 相關(guān)部門參與產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審，確保本部門相關(guān)任務(wù)能按合同要求完成。

3.4 生技部負(fù)責(zé)顧客提供軟件的保管，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)顧客提供硬件的儲(chǔ)存和保管。

4． 工作程序

4.1  顧客的溝通

4.1.1 與顧客的溝通由供銷部統(tǒng)一歸口管理。

4.1.2 為滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求、規(guī)范與顧客的交流活動(dòng)，應(yīng)收集下列有關(guān)信息。

a. 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；

b. 顧客查詢、合同或訂單的處理（包括修改）；

c. 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨和投訴；

d. 管理、處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；

e. 當(dāng)涉及到公司重大商業(yè)信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求并予以實(shí)施。

4.2  產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定

4.2.1   與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求確定的完整性

a. 供銷部在市場(chǎng)調(diào)研；合同評(píng)審和非標(biāo)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸入等活動(dòng)中，應(yīng)確保充分識(shí)別顧客的明確要求和隱含要求。

b. 應(yīng)明確以下要求：產(chǎn)品功能、安全性、可靠性、外觀、價(jià)格、使用的適應(yīng)性。

c. 產(chǎn)品應(yīng)滿足的適用性（無(wú)論顧客是否提出），特定用途所必需的產(chǎn)品要求。

d. 顧客的特殊要求。

4.2.2  供銷部應(yīng)明確顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的以下要求：

a. 與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括法律、法規(guī)和行政規(guī)章要求；

b. 在服務(wù)、交付、維修和維護(hù)保障方面的要求；

c. 應(yīng)保存顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)新要求的相關(guān)成文信息。

4.3  產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審

4.3.1  在接受顧客要求作出承諾（如：投標(biāo)、接受合同和訂單）之前，應(yīng)對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求及要求的更改進(jìn)行評(píng)審，以確保：

a. 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求已明確規(guī)定。

b. 對(duì)于口頭訂單，在接受前，應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)要求予以確認(rèn)。

c. 公司有能力滿足已明確的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。

d. 應(yīng)保存評(píng)審結(jié)果及隨后的跟蹤措施的相關(guān)成文信息。。

4.3.2  合同和訂單的分類：本公司將合同和訂單按其要求不同，分為以下三類：

a. 標(biāo)準(zhǔn)（或定型）產(chǎn)品 —— 本公司正常生產(chǎn)時(shí)間六個(gè)月以上，完全按照國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，屬于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，供銷部將公司定型生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品錄入“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄”。

b. 派生產(chǎn)品 —— 在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行不影響產(chǎn)品整體功能和性能要求，僅對(duì)顏色或包裝而進(jìn)行調(diào)整的產(chǎn)品。

c. 特殊產(chǎn)品 —— 顧客要求的非標(biāo)（功能和性能參數(shù)應(yīng)高于國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）新產(chǎn)品屬特殊產(chǎn)品。

4.3.3  合同和訂單的評(píng)審

a. 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品：由供銷部業(yè)務(wù)人員確認(rèn)簽字，供銷部負(fù)責(zé)人在合同或訂單上進(jìn)行批準(zhǔn)簽字或蓋章即為評(píng)審，在某些情況下，如國(guó)內(nèi)零星客戶電話銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審是不實(shí)際的，針對(duì)此種訂單采用同規(guī)格產(chǎn)品信息合并評(píng)審的方式進(jìn)行評(píng)審。

b. 派生產(chǎn)品 —— 對(duì)于派生產(chǎn)品合同或訂單，由供銷部人員首先確定其與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的區(qū)別，屬于公司目前生產(chǎn)能力范圍內(nèi)的，邀請(qǐng)生產(chǎn)、工藝及質(zhì)管部門進(jìn)行適當(dāng)評(píng)議后，分別在“合同評(píng)審表”上進(jìn)行傳遞簽字，但發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品屬于有特殊要求或本公司目前暫不具備生產(chǎn)能力時(shí)，按特殊產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審。

c. 特殊產(chǎn)品：應(yīng)由供銷部組織有關(guān)部門（如：設(shè)計(jì)、工藝、檢驗(yàn)、采購(gòu)、生產(chǎn)、品質(zhì)等部門）進(jìn)行會(huì)議評(píng)審，形成 “合同評(píng)審表”等記錄，總經(jīng)理批準(zhǔn)履行。

4.3.4  合同和訂單的管理 

a. 對(duì)于常年合同，按期下訂單的只需在合同簽訂時(shí)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)訂單可不必再評(píng)審。

b. 口頭訂單。供銷部應(yīng)將顧客要求用電話或傳真給顧客確認(rèn)，再按上述分類進(jìn)行評(píng)審。

c. 合同或訂單評(píng)審?fù)戤?，?/span>供銷部編制“生產(chǎn)要求通知單”，通知合同情況及顧客要求。

4.3.5  合同和訂單的跟蹤管理

    供銷部人員應(yīng)跟蹤合同全過(guò)程，了解合同執(zhí)行和預(yù)期交貨情況，及時(shí)反饋企業(yè)，以確保合同履約率（排除顧客因素后的實(shí)際按期交付率）。

4.3.6  交付及交付后的服務(wù)

公司應(yīng)確保電線電纜、不可拆線插頭產(chǎn)品在交付后的服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展這些活動(dòng)時(shí)應(yīng)考慮：

a. 電線電纜、不可拆線插頭產(chǎn)品及交付后服務(wù)所涉及的法律法規(guī)要求；

b. 與電線電纜、不可拆線插頭產(chǎn)品相關(guān)的潛在不良后果，如長(zhǎng)期存放的自然老化，金屬件氧化等；

c. 電線電纜、不可拆線插頭產(chǎn)品特有的性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命，如存放及使用安全、環(huán)境溫度要求等；

d. 顧客要求及反饋的信息，如技術(shù)支持、使用區(qū)域電參數(shù)、產(chǎn)品調(diào)換、配件提供等。

交付后的服務(wù)可包括法規(guī)或合同所規(guī)定的措施、合同義務(wù)（如調(diào)換服務(wù)等）、附加服務(wù)（如回收或最終處置等）。

4.4  產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改 

      當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求有變化時(shí)，應(yīng)提供書面文件，填寫“合同修改單”，按上述分類進(jìn)行再評(píng)審，并確保相關(guān)信息已修改，有關(guān)人員了解所修改的內(nèi)容。然后，作出可否接受顧客更改要求的決定。原則上，如無(wú)難以克服的障礙，應(yīng)考慮接受顧客的要求。我方執(zhí)行合同發(fā)生意外困難時(shí)，如：在供方配套件供貨不正常突發(fā)事故等，應(yīng)由供銷部直接向顧客說(shuō)明，在征得顧客書面同意的情況下，可以考慮變更合同。

4.5  顧客財(cái)產(chǎn)

4.5.1 顧客提供的財(cái)產(chǎn)（如：計(jì)算機(jī)軟件、專利、專有技術(shù)和配套件、材料、輔料、樣品等），軟件類由生技部進(jìn)行驗(yàn)證，硬件類由質(zhì)管部進(jìn)行驗(yàn)證，合格的錄入“顧客財(cái)產(chǎn)清單”，作出明確標(biāo)識(shí)并實(shí)行專管專用控制，妥善保管做到不泄密、不丟失。

4.5.2 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)除進(jìn)貨驗(yàn)證外應(yīng)定期（間隔時(shí)間由責(zé)任部門規(guī)定）檢查，如發(fā)現(xiàn)缺少、丟失、損傷等不適用情況，應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)告供銷部，由供銷部向顧客報(bào)告，以免影響合同履約。

4.6  顧客滿意度測(cè)量

顧客滿意度：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足其要求的感受程度。

4.6.1 供銷部每年一次使用“用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)表”，分別對(duì)電線電纜、不可拆線插頭產(chǎn)品的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，可采用郵寄、電子信息或直接在公司的客戶協(xié)調(diào)會(huì)議中派發(fā)。在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò)80％時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。

4.6.2 回收“用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)表”后，由供銷部負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和處理。明確當(dāng)前顧客最不滿意的方面及顧客滿意的趨勢(shì)。在分析時(shí)，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評(píng)定。需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：

a. 某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)；

b. 某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；

c. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品；

d. 顧客書面提出的最不滿意之處；

e. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。

4.6.3 供銷部配合相關(guān)部門對(duì)結(jié)果提出改進(jìn)對(duì)策建議，形成 “顧客滿意狀況調(diào)查報(bào)告”，報(bào)告中應(yīng)包含改進(jìn)顧客滿意工作計(jì)劃或設(shè)想，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，送發(fā)送至職能部門執(zhí)行。

4.7   保持各類與顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)過(guò)程的成文信息，保存在供銷部，保存期3年或長(zhǎng)期（當(dāng)合同執(zhí)行期超過(guò)3年的按合同實(shí)際有效期計(jì)算）

5．  相關(guān)文件

5.1   Q/CL2913-2017       《信息交流和溝通管理程序》

5.2   Q/CL2102-2017       《改進(jìn)措施管理程序》

6．  相關(guān)記錄

6.1   QR820-01        電源線合同評(píng)審表

6.2   QR820-02        電源線標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄

6.3   QR820-03        電源線生產(chǎn)要求通知單

6.4   QR820-04        電源線顧客信息登記表

6.5   QR820-05        電源線合同修改單

6.6   QR820-06        電源線顧客財(cái)產(chǎn)清單

6.7   QR820-07        電源線用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)表

6.8   QR820-08        電源線顧客滿意狀況調(diào)查報(bào)告